cyborg-2765349_640Un estudio reciente de Forrester indica que el 10% de los trabajos en EEUU serán automatizados este año. Y otro estudio de Mckinsey habla de casi el 50% de los trabajos en la próxima década.

Los trabajos que más rápidamente se automatizarán son aquellos que son repetitivos y rutinarios. Pero quizás el hecho que ocurrirá y del que no se habla tanto es el que una parte de nuestros trabajos se automatizará mientras que otra parte permanecerá.

¿Están las empresas teniendo esto en cuenta a la hora de definir sus modelos de competencias necesarios en los próximos años?

¿Cuáles son los dos aspectos que difícilmente se podrán automatizar, al menos no en los próximos años, emoción y contexto?

Pongamos un ejemplo, la interpretación de un análisis de sangre. La máquina podrá manejar un gran volumen de información y hacer un diagnóstico adecuado. Podrá comparar los resultados versus los de otras personas de la misma edad, sexo, con determinados antecedentes, etc. Y por ello, considerará aspectos que fácilmente podrían escapar a la consideración del médico. La máquina podrá sugerir el medicamento y la dosis con una mayor fiabilidad de éxito que la del médico. Pero cuando vamos al médico no solamente queremos una ‘solución’ sino que buscamos alguien a quien contar nuestros síntomas y obtener un apoyo emocional. Esta segunda parte es la que difícilmente podremos obtener de un robot, o al menos no en los próximos años.

Un ejemplo similar es el de una reclamación de un cliente. La máquina podrá gestionar rápidamente una incidencia de suministro, ver si por ejemplo hay stock disponible y en qué almacén, qué transporte está disponible y cuándo se le va a poder servir al cliente. Todo ello en apenas dos segundos. De una manera más rápida y eficiente que la de una persona consultando su ordenador (¿Cuántas veces no os habéis encontrando con el teleoperador diciendo ‘un momento, que se actualiza la pantalla’ o algo similar? O ¿Cuántas veces pensáis ‘llevo 12 minutos en la llamada y aún no me lo han resuelto?’). Y, sin embargo, habrá clientes que necesitarán hablar con el teleoperador para desahogarse, para ser comprendidos/atendidos, y esta parte emocional es la que -al menos de momento- no va a realizar la máquina.

La otra variable es el Contexto. Cuando no hay datos históricos, cuando la máquina no puede encontrar analogías, se pierde. Un ejemplo: si se le pregunta a la máquina qué raza de cocodrilos tiene más posibilidades de ganar la carrera de caballos de Ascot, ésta empezará a buscar la asociación cocodrilo-carreras u otras similares sin hallar respuestas que la guíen. Y acabará pidiendo más información al cliente para intentar hallar una respuesta. Una persona evidentemente dará una respuesta inmediata.

¿Qué conclusiones podemos sacar?

Las empresas tendrán que pensar cuáles son las competencias más necesarias para su futuro. En este sentido, puede ocurrir que algunas habilidades como agilidad o eficiencia vayan a ser menos relevantes -porque las máquinas harán esa parte- y otras relacionadas con la inteligencia emocional o la comunicación empática resulten muy necesarias.